Klantinterview Kruispost
Door Madelon Lucas | 27 augustus
Iedereen heeft recht op zorg.
Kruispost is een medische post in het hart van Amsterdam die al 40 jaar eerstelijns zorg biedt. Zij maken de basiszorg voor onverzekerden en onverzekerbare mensen in Amsterdam toegankelijk.
Met een betrokken team van (huis)artsen, tandartsen, receptionisten, specialisten en andere zorgverleners leveren zij volwaardige, professionele en adequate zorg. Met 100 vrijwilligers,-vooral artsen, die naast hun eigen praktijk een paar keer per maand een avond of ochtenddienst draaien.
Ik sprak met Joop Campioni, bedrijfsmanager bij Kruispost en verantwoordelijk voor de financiële operatie en alles wat met ICT te maken heeft. Hij stelt ook de targets voor de fundraising op en heeft Het Rooster geïntroduceerd.
Vrijwillig maar niet vrijblijvend
Twee jaar geleden is Kruispost gestart met een professionaliseringsslag. Het roosteren was namelijk een probleem. Er werd gebruik gemaakt van een Google Drive document in Excel met per maand een apart tabblad. Het was echt een drama, aldus Joop, zowel aan de beheerderskant als bij de gebruikers.
Joop: “We hebben eerst naar een ander systeem gekeken, maar dit was erg stug, had geen goede interface en was niet overzichtelijk. Het Rooster is dit allemaal wel. Je wilt als vrijwilligersorganisatie geen log roostermanagement systeem.”
In één oogopslag alles duidelijk
Bij Kruispost hebben ze een maand lang Het Rooster parallel laten lopen met de huidige variant. Dit verliep uitstekend. ”Met een paar kleine hick ups, die eigenlijk niet noemenswaardig zijn, is alles soepel geïmplementeerd,” aldus Joop. Sneller managen en zelfredzaamheid is bij Kruispost erg belangrijk. Er is geen grote IT helpdesk beschikbaar, dus het moest wel een eenvoudig systeem zijn wat voor iedereen bruikbaar is.
Sinds mei werken ze bij Kruispost met Het Rooster, waarbij ze in juni volledig zijn overgegaan. Om dit alles aan te kondigen, is er een speciale nieuwsbrief verstuurd.
Van Google docs naar een online werkbare oplossing
Zorg kost altijd geld
Tijdens ons gesprek vroeg ik aan Joop wie dan deze zorg betaalt. Blijkbaar is er binnen de Europese wetgeving een regel dat iedereen die op Europees grondgebied leeft, recht heeft op basiszorg. Of je nu verzekerd bent en wel of geen papieren hebt, maakt niet uit. Wel mag ieder land zelf bepalen hoe zijn één en ander organiseren. In Nederland kunnen zowel huisartsen als ziekenhuizen declareren bij het CAK waar 80% van de ingrepen wordt vergoed als je buiten de EU komt en binnen de EU zelfs 100%.
Uiteraard dekt dit niet alles, waardoor Kruispost ook afhankelijk is van schenkingen. Hiervoor is er een aparte stichting opgezet, ‘Vrienden van Kruispost’. Zij helpen om geld in te zamelen zodat alle zorg kan worden gegeven die noodzakelijk is.
Duit in het welbekende zakje
Altijd wat te wensen
Tijdens het gesprek blijkt wel dat Joop uit de ICT komt. Hij weet waar hij over praat en ook wat er qua applicaties mogelijk is. Hij heeft wel een wishlist doorgegeven van functies die hij nog graag zou willen.
Eén van zijn wensen is, meer vrije velden, maar uiteraard begrijpt Joop ook dat dit impact heeft op alle partijen die gebruik maken van Het Rooster. Waar Joop wel even aan moest wennen, is aan het archiveren van diensten en dat je gebruikers er nooit helemaal uit kunt halen. Je kunt ze wel anonimiseren, maar ze zijn nooit weg.
Joop geeft de voorkeur aan een uitgebreidere onboarding, wellicht gebaseerd op verschillende type persona’s/klanten. Een soort stappenplan (to do lijst), wat je altijd moet doen, welke stappen je moet volgen. Op die manier krijg je meer houvast wat er van je verwacht wordt. Bij voorkeur in een visual zodat het voor iedereen meteen duidelijk is.
Enorm uitgebreid systeem
Het eerste eigenlijk wat Joop zei toen ik begon met het interview, is dat Het Rooster zich veel meer mag profileren. Hij vindt ons veel te bescheiden. Nu hij Het Rooster gebruikt, is hij er achter gekomen dat er binnen het systeem zoveel meer functionaliteiten zijn die niet in de salespitch naar voren zijn komen. Volgens hem doen we ons daarmee tekort. Hij was in ieder geval aangenaam verrast.
“Tijdens de kennismaking was het gesprek vooral gericht op de functionaliteiten van het inroosteren, ruilen het invullen van de verschillende rollen. Maar er zitten veel meer functionaliteiten in die ook onder de aandacht gebracht mogen worden en die enorm handig zijn. Als voorbeeld wil ik benoemen de urenregistratie, aanwezigheid van mailformats en het kunnen bijhouden van punten als er trainingen worden gevolgd”, aldus Joop.
Verder vindt Joop de emailformulieren handig, vooral omdat je duidelijk kunt aangeven aan wie de nieuwsbrief verstuurd moet worden. Eén van de dingen die ook op de wishlist mag, is dat deze nieuwsbrief wel wat meer branding zou mogen hebben. Naast het logo, zou de opmaak nog meer in de huisstijl mogen.
Het product verdient veel meer USP’s.
Weet wie je collega’s zijn
Joop: “Het Smoelenboek is erg handig en zorgt voor het creëren van een community voor een vrijwilligersorganisatie zoals Kruispost. Vrijwilligers kennen elkaar niet. Overdag werk je maar met maximaal 10 mensen samen, dus de kans dat je elkaar ziet/ met elkaar samenwerkt, is erg klein. We organiseren 2x per jaar een event. Dan is het toch leuk om te weten wie je collega’s zijn.”
In de 365 omgeving bestaat dit niet, dus is echt een pluspunt voor organisaties die veel met vrijwilligers werken. Binnen Het Rooster wordt dit namelijk op een heel eenvoudige en zeer werkbare manier opgelost. “Als tip zou het interessant zijn als er een link in het Smoelenboek mogelijk is naar het LinkedIn profiel’, aldus Joop.
Joop: “De online handleidingen zijn enorm gebruiksvriendelijk zowel voor de gebruikers als de beheerders. Bovendien is het prettig dat je functies die je niet gebruikt, op het dashboard kunt uitzetten.”
Meten is weten
Joop houdt van meetbare resultaten en ziet het gebruik van Het Rooster echt als een succes. Als mooi resultaat heeft hij al een vermindering van 95% van de Whatsapp berichten kunnen zien.
Ook hoort hij regelmatig; “Wat leuk, ik gebruik het iedere dag”.
“Het product zit slim in elkaar. Er is goed over nagedacht qua usability, qua interface, qua presentaties”